IT服務(wù)管理(lǐ)體(tǐ)系( ISO 20000)提供了(le)一(yī)個(gè)管理(lǐ)IT服務(wù)的系統化(huà)的方法，無論這(zhè)個(gè)IT服務(wù)的客戶是内部的還是外部的，它包含了(le)人(rén)員(yuán)、過程和IT系統。ISO/IEC 20000是一(yī)個(gè)關(guān)于IT服務(wù)管理(lǐ)體(tǐ)系的要求的标準，它幫助識别和管理(lǐ)IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)滿足客戶和業務(wù)的需求。
這(zhè)個(gè)标準基于ITIL的最佳實踐基礎，ISO/IEC 20000提出了(le)服務(wù)文化(huà)，提供了(le)滿足業務(wù)需求的服務(wù)的方法論和管理(lǐ)方式的優先權。它還：
   定義了(le)一(yī)系列相互關(guān)聯的服務(wù)管理(lǐ)過程 
   識别了(le)過程之間(jiān)的關(guān)系，和這(zhè)些(xiē)過程關(guān)系在組織内的應用 
   提供了(le)方針目标和服務(wù)管理(lǐ)的控制措施 
   ISO/IEC 20000規定了(le)5個(gè)關(guān)鍵的服務(wù)管理(lǐ)過程 
   服務(wù)提供過程－包括服務(wù)級别管理(lǐ)、可用性管理(lǐ)和能(néng)力規劃管理(lǐ) 
   關(guān)系過程－包括服務(wù)提供者與客戶和供應商(shāng)之間(jiān)的接口 
   解決過程－關(guān)注需要解決和預防發生(shēng)的事(shì)件和事(shì)故 
   控制過程－包括變更管理(lǐ)，資産管理(lǐ)和配置管理(lǐ) 
   發布過程－包括新(xīn)的或更新(xīn)的軟件和硬件的發布
ISO 20000-1:2018 IT服務(wù)管理(lǐ)（ITSM）規範是關(guān)于IT服務(wù)的标準，提出了(le)用戶實施IT管理(lǐ)的基本基線，對用戶如(rú)何解決客戶化(huà)和專業化(huà)問題提出了(le)明确的要求，它主要表現(xiàn)為(wèi)前端客戶需求管理(lǐ)和後端流程管理(lǐ)。在前端，ITSM要解決如(rú)何明确客戶需求，明确了(le)解客戶的業務(wù)需求和對IT服務(wù)的需求，核心就(jiù)是對IT服務(wù)的級别的明确和管理(lǐ)。在簽訂了(le)服務(wù)級别協議(yì)後，ITSM要解決一(yī)個(gè)增值化(huà)角度。既然簽訂了(le)服務(wù)級别協議(yì)，那麽該怎樣提供服務(wù)呢(ne)？ITSM的後端思路(lù)，就(jiù)是通過流程化(huà)、規範化(huà)和最佳實踐，來(lái)處理(lǐ)IT的事(shì)件處理(lǐ)、變更管理(lǐ)、配置管理(lǐ)、發布管理(lǐ)、确保性能(néng)和客戶服務(wù)，用流程方法來(lái)跟蹤完成，保證效率和服務(wù)水平。把前端和後端兩點貫穿起來(lái)，這(zhè)個(gè)流程就(jiù)是如(rú)何客戶化(huà)和專業化(huà)的過程。
ISO20000 IT服務(wù)管理(lǐ)體(tǐ)系應用價值
就(jiù)目前而言，IT已成為(wèi)許多業務(wù)流程必不可少的部分(fēn)，它和業務(wù)流程形成了(le)一(yī)個(gè)有機的整體(tǐ)，這(zhè)對IT本身(shēn)是件好(hǎo)(hǎo)事(shì)。但(dàn)這(zhè)種地位的提升同時(shí)意味着IT要承擔更大的責任。一(yī)方面為(wèi)了(le)提高業務(wù)流程的質量和效率，IT必須滿足業務(wù)流程不斷變化(huà)的需求；另一(yī)方面，為(wèi)了(le)降低(dī)業務(wù)流程的運營成本，IT有關(guān)的成本也(yě)必須不斷降低(dī)。可是，實際情況是IT在這(zhè)兩個(gè)方面都沒有做出令人(rén)滿意的回答(dá)。部分(fēn)原因是IT提供者自認為(wèi)是的“特殊組織”，不能(néng)以常規對待它，往往從技術角度考慮問題，出現(xiàn)問題時(shí)往往是一(yī)句“這(zhè)就(jiù)是IT”就(jiù)推掉了(le)所有責任。業務(wù)部門或組織因為(wèi)不懂IT，即使感覺不對勁，也(yě)不知原因何在。
為(wèi)了(le)解決這(zhè)種情況，ITSM貫徹質量思想，應用質量方法和标準來(lái)管理(lǐ)IT服務(wù)。服務(wù)提供流程制定服務(wù)級别協議(yì)、監督協議(yì)的執行并評價最終結果，服務(wù)提供流程根據服務(wù)協議(yì)提供服務(wù)。這(zhè)整個(gè)過程關(guān)注的不僅僅是IT服務(wù)提供者是否提供了(le)某種服務(wù)，更重要的是IT服務(wù)提供者是否提供了(le)用戶滿意的服務(wù)，并且這(zhè)個(gè)過程是符合成本效益原則的。通過ITSM，業務(wù)部門可以避免前面提到的尴尬局面，根據一(yī)套量化(huà)的質量指标，“理(lǐ)直氣壯”地處理(lǐ)與IT部門之間(jiān)的關(guān)系；IT部門也(yě)可以提高服務(wù)質量、降低(dī)服務(wù)成本、學習以前的經驗并處理(lǐ)好(hǎo)(hǎo)和業務(wù)部門之間(jiān)的關(guān)系。
ISO 20000-1:2018相對于傳統的IT管理(lǐ)，更加強調客戶的需求及其實現(xiàn)，并将IT服務(wù)的預算(suàn)和核算(suàn)引入IT服務(wù)管理(lǐ)，将财務(wù)管理(lǐ)和服務(wù)管理(lǐ)有機的結合起來(lái)，促進IT服務(wù)的改進和提高。

ISO20000認證好(hǎo)(hǎo)處
  赢得顧客足夠的信任，由第三方證明其管理(lǐ)體(tǐ)系具有持續穩定地滿足客戶需求的能(néng)力，獲得市(shì)場(chǎng)競争力；
  建立ITSM體(tǐ)系能(néng)夠使IT服務(wù)提供組織建立一(yī)套标準的IT服務(wù)管理(lǐ)過程，确保服務(wù)的提供在管理(lǐ)的狀态下(xià)、并且穩定、系統化(huà)；
  通過建立優化(huà)和透明的管理(lǐ)過程大幅降低(dī)IT服務(wù)成本；
  整合IT服務(wù)管理(lǐ)過程與其他業務(wù)過程中幫助組織建立測量機制，控制服務(wù)提供效率和有效性
  建立ITSM體(tǐ)系能(néng)夠使IT服務(wù)提供組織建立一(yī)套标準的IT服務(wù)管理(lǐ)過程，确保服務(wù)的提供在管理(lǐ)的狀态下(xià)、并且穩定、系統化(huà)；
 通過建立術語、條款的共同理(lǐ)解，改善和其他部門的溝通，從而改善部門間(jiān)關(guān)系。

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