1.在線咨詢

1.1組織應向顧客提供其門戶網站(zhàn)及服務(wù)頁面，以及實時(shí)的網絡在線服務(wù)。

1.2 顧客能(néng)獲得的網站(zhàn)及服務(wù)頁面感知，包括但(dàn)不限于：

（1）簡單易學、便于理(lǐ)解和操作(zuò)、便利的導航和說(shuō)明

（2）容易登錄、連通迅速和響應速度快(kuài)

（3）獲得适宜的預言選擇

（4）适宜的字體(tǐ)大小、顔色，以及圖形、聲音(yīn)、視(shì)頻等多媒體(tǐ)可選項目

（5）信息表達清晰、搜索和鏈接快(kuài)速準确

1.3 組織在其服務(wù)頁面上(shàng)應向顧客提供真實、準确的服務(wù)相關(guān)基本信息，包括但(dàn)不限于：

（a）組織獲準經營的相關(guān)信息，如(rú)道路(lù)運輸資質等

（b）與顧客之間(jiān)可實現(xiàn)的互動渠道信息

（c）組織的服務(wù)承諾相關(guān)信息

（d）服務(wù)費用支付形式、支付憑證開具、争議(yì)處理(lǐ)方式、售後服務(wù)渠道等信息

1.4 顧客能(néng)就(jiù)城市(shì)配送服務(wù)的相關(guān)疑問進行咨詢和（或）便捷的搜索到類似的咨詢及其解答(dá)

2 電話(huà)咨詢

顧客能(néng)獲得組織提供的滿足下(xià)列要求的熱線電話(huà)咨詢服務(wù)：

（1）免費的7x24小時(shí)服務(wù)熱線

（2）鈴響三聲（或10秒(miǎo)内）被接起

（3）接線員(yuán)準确告知顧客詢問的業務(wù)信息，态度熱情周到熱心，語速适中

（4）對于服務(wù)類别、服務(wù)價格、線路(lù)規劃及貨品運輸要求等配送常見問題，能(néng)獲得自動快(kuài)速應答(dá)或接線員(yuán)提供的基于熱線服務(wù)标準問答(dá)腳本的快(kuài)速解答(dá)。

 

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